Стенограмма начала встречи:

В.В.Путин: Герман Оскарович, чем больше учреждение, тем больше в учреждении бюрократии всякой. Насколько я понимаю, это к Сбербанку не относится: у вас идёт активная работа с клиентами – с юридическими лицами, с физическими. Кроме того, насколько мне известно, вы приобрели ряд иностранных активов, и таким образом Сбербанк стал у нас международным финансовым учреждением.

Г.О.Греф: Владимир Владимирович, спасибо большое. Действительно мы стараемся. К сожалению, ни одна крупная организация не лишена бюрократии и мы в том числе. Но мы пытаемся активно с ней бороться, и в первую очередь бороться во взаимоотношениях с клиентами, потому что весь наш размер не имеет никакого значения, если мы не доставляем каждый день нашим клиентам удобные услуги и радость от посещения наших офисов. Это действительно так.

Наша цель – стать лучшим банком с точки зрения качества обслуживания. В день через наши офисы проходят 5 млн клиентов. Наша задача – каждого нашего клиента обслужить так, чтобы у него не было нареканий. Могу прямо сказать, что эта цель, к сожалению, ещё не достигнута, у нас есть ещё над чем работать.

Мы постарались в 2011 году сделать большие шаги в части совершенствования наших технологий и шагов навстречу клиенту. Владимир Владимирович, мы Вам в прошлом году показывали технологию «кредитная фабрика» и обещали, что до конца прошлого года мы должны перевести на эту технологию последние наши кредитные продукты для граждан (это ипотека), и в IV квартале прошлого года мы на 100% перевели все наши продукты на технологию «кредитная фабрика».

В.В.Путин: Вот если взять за 100% все ипотечные кредиты, выданные в стране, то у вас сколько процентов?

Г.О.Греф: В прошлом году наша доля на рынке ипотеки на 1 января текущего года составила 46,5%. Это много. Это в общем последствие кризиса, потому что в кризис наша доля достигала 60%, так как многие банки ушли с рынка. Но сейчас 46,5% – это тоже очень много. Мы выдали в прошлом году почти каждый второй кредит ипотечный. И если на начало года срок принятия решения по кредитам в нашей «кредитной фабрике» составлял 22,9 часа, то на 1 января этого года срок принятия решения составил уже 12,5 часов. Если раньше мы мерили неделями, то сейчас мы мерим часами. Ипотека – чуть более сложный продукт, и принятие решения по ипотеке иногда достигает 40 часов, но тем не менее это радикально изменило весь ландшафт. Мы принимаем сейчас решений на порядок больше. Исторического пика мы достигли в декабре 2011 года – в день мы выдавали 57,5 тыс. кредитов. Это рост по сравнению с 2007 годом примерно в 3–3,5 раза.

В.В.Путин: Прилично. А прибыль у вас какая за прошлый год?

Г.О.Греф: В прошлом году мы заработали рекордный объём прибыли – это 310,5 млрд рублей по российским стандартным бухгалтерским учётам.

В.В.Путин: По сравнению с позапрошлым годом как это выглядит?

Г.О.Греф: Это в 1,7 больше, чем в позапрошлом году.

В.В.Путин: Рост хороший.

Г.О.Греф: За четыре года мы вырастили объём чистой прибыли более чем в 3 раза. И в этом году мы планируем, что наш объём чистой прибыли будет выше, чем в прошлом году. В прошлом году по кредитам физическим лицам наш портфель вырос на 375. Это очень большой рост.

Могу сказать, что мы стали изживать такую ассоциацию со Сбербанком, как очереди: для нас это позор, и для меня лично – позор. И я Вам докладывал, что я считаю, что такая ассоциация для крупнейшего банка – это стыд. На начало прошлого года у нас 80% наших клиентов обслуживались в среднем за 41 минуту, на конец прошлого года эта цифра составила 18 минут. В этом году, на конец 2012 года, мы поставили для себя ориентир: 90% наших клиентов должны быть обслужены в срок не более чем за 10 минут. До 30 апреля текущего года мы завершим установку электронных очередей в 100% наших отделений с количеством более пяти окон. Будем фиксировать это уже объективно. И наши люди уже не будут стоять физически в очередях, потому что если нужно будет подождать 10–15 минут, то с ними будут работать наши администраторы залов, промоутеры, которые будут помогать людям ориентироваться в финансовых услугах, будут объяснять, как пользоваться удалёнными каналами доступа, и мы постараемся сделать всё, чтобы люди времени не теряли.

В.В.Путин: Сколько у вас сейчас людей работает в целом во всей стране?

Г.О.Греф: В одном юридическом лице в Сбербанке у нас по состоянию на 1 января работало примерно 240 тыс. человек. Если брать группу «Сбербанк», то в целом примерно 280 тыс.

В.В.Путин: А сеть у вас как сокращается?

Г.О.Греф: За прошлый год из около 20 тыс. офисов мы закрыли примерно 150 офисов по стране в целом. Но в то же самое время мы проводим сейчас огромную работу по редислокации сети, то есть, мы одни офисы закрываем в тех местах, где они невостребованы, но открываем в других местах, где они более востребованы. И, что касается сельских населённых пунктов, мы стараемся поддерживать стабильную нашу сеть и закрывать только в том случае, когда мы можем заменить нашу сеть на мобильное предоставление услуг: либо мы вводим офисы, которые приезжают в отдалённые населённые пункты, либо мы устанавливаем онлайн-киоски, где люди могут получить весь набор сервиса.

В.В.Путин: Вот я как раз хотел Вас об этом попросить, потому что Вы прекрасно понимаете, и я это тоже знаю, в некоторых населённых пунктах никаких других банковских учреждений нет, и вряд ли там они появятся. И закрытие офиса Сбербанка создаёт неудобства для людей: им приходится ездить за тридевять земель, для того чтобы получить там какие-то услуги – либо деньги взять, положить деньги и так далее. Это дополнительные проблемы для людей. А всё-таки Сбербанк – это особое учреждение. Мы его поддерживаем, всегда поддерживали и будем поддерживать. И я очень рассчитываю на то, что эта социальная часть вашей работы не будет отодвинута на второй план.

Г.О.Греф: Если говорить об экономической целесообразности, то нам нужно было бы закрыть сейчас 1/3 нашей сети. Она не является для нас экономически обоснованной, и мы стараемся делать всё для того, чтобы, не сокращая сеть, создать условия безубыточного её функционирования. Решить обе задачи одновременно. Мы это понимаем, и мы ни в коем случае не будем предпринимать здесь никаких радикальных шагов до того момента, пока не будут созданы такие технологии, когда люди смогут в полном объёме эти услуги на селе получать.

В.В.Путин: Безусловно, вы являетесь одним из лидеров внедрения новых технологий. Вот в этом направлении тоже можно подумать: как использовать эти технологии, чтобы снизить нагрузку на учреждения в целом, сохраняя сеть по стране.

Г.О.Греф: Мы действительно много занимаемся этим и совместно с российскими высокотехнологичными компаниями работаем сейчас над принципиально новыми технологиями, которые могут эту задачу решить. До того, как мы эту задачу решим, мы никаких радикальных действий совершать не собираемся.

Мы сегодня, если говорить о нашем темпе, выдаём в режиме 24 часа в сутки примерно 40 кредитов в минуту физическим лицам. Мы также Вам во время посещения Сбербанка докладывали о том, что мы постараемся до конца 2011 года создать с помощью технологии «кредитной фабрики» кредитные продукты для малого бизнеса. Мы в прошлом году запустили такую технологию и выдали малым бизнесменам на 25,5% больше кредитов, чем в 2010 году.

Мы выдали в прошлом году по технологии «кредитной фабрики» 46 тыс. кредитов и запустили уже три продукта через «кредитную фабрику». Срок принятия решения для малого бизнеса у нас составляет 60 часов. Раньше эта цифра составляла от двух недель до полутора месяцев. И самое главное, что мы сейчас пытаемся сделать, – запустить, на мой взгляд, самый важный продукт, который называется «бизнес старт», так называемые стартапы. Мы запустили первый такой продукт с франчайзингом. Мы его четыре месяца будем пилотировать. Уже получено свыше 300 заявок. Первые кредиты выданы. И, если мы доведём эту технологию до конца (мы надеемся, что мы это сделаем), то наша задача к 2014 году – каждый год создавать примерно 20–25 тыс. новых предприятий для малого бизнеса с помощью этого продукта.

Технологически это очень непросто, но в принципе мы видим такую перспективу. В этом году мы должны подготовиться, в следующем году мы хотим запустить этот продукт в промышленную эксплуатацию, чтобы с 2014 года он у нас серийно работал. Малый бизнес сейчас для нас – такое мощное приложение сил. Мы в этом году хотим на Петербургском форуме показать для малого бизнеса принципиально новый продукт – агрегированный, так называемая «деловая среда». Мы сейчас много над ним работаем с несколькими крупнейшими IT-компаниями. Я не буду до конца его анонсировать. Он достаточно сложный, но очень удобный для комплексного получения услуг малому бизнесу. У нас задача – в Петербурге показать уже прототип этой программы и начать её эксплуатировать в тестовом режиме во втором полугодии текущего года. В следующем году его уже повести в серию.

Мы еще в прошлом году корпоративным клиентам выдали 5,5 трлн рублей кредитов. Из них прирост в наш кредитный портфель – на 1,7 трлн. рублей. Прошлый год был для нас очень удачным. В декабре мы выдали 70% всех кредитов, выдаваемых в стране. Мы выдали 480 млрд рублей кредитов юридическим лицам в один месяц. Были проблемы с ликвидностью, и большое количество потока клиентов было направлено к нам. И для нас это было своего рода испытанием. Но вот все наши новая «кредитная фабрика», «кредитный конвейер», новые технологии показали свою эффективность, мы справились. Мы выдали в месяц в 2 раза больше, чем обычно выдаем денег. И тем самым, собственно, экономика не почувствовала никаких колебаний. И если говорить о малом бизнесе, то сейчас мы выдаем малому бизнесу один кредит в минуту. Это тоже впечатляющая цифра, но мы надеемся, что мы в разы сможем увеличить пропускную способность наших систем для малого бизнеса.

Мы также в прошлом году открыли 5 новых центров сопровождения клиентских операций. Всего у нас по стране в разных точках уже 9 центров клиентских операций. Мы создали 13 тысяч рабочих мест. Это современные рабочие места, где работают высококвалифицированные сотрудники. Это обработка всех платежей. И мы открыли 4 центра андеррайтинга – это риск-менеджеры – те люди, которые принимают решения по кредитам. В четырех точках у нас принимаются решения по всем кредитам в стране, и 4 тысячи человек работают в этих четырех центрах.

В.В.Путин: Как у вас работает информационный центр, который я смотрел?

Г.О.Греф: Он уже работает примерно на 20% своей мощности, до конца этого года он будет работать на 50% своей мощности. А в следующем году он должен быть загружен уже примерно на 80% мощности.

В.В.Путин: Его услугами будут пользоваться и другие учреждения, да?

Г.О.Греф: Владимир Владимирович, этот data-центр (центр обработки данных) мы построили только для наших целей. В этом году мы начинаем строительство второго в Сколково. Он будет в 1,5 раза больше, чем тот центр, который мы построили в Южном порту, и уже его услугами будут пользоваться все компании, которые будут базироваться в Сколкове, и все высокотехнологичные компании, которым нужны будут услуги скоростного вычисления. Поэтому мы до конца 2013 года должны завершить этот проект в Сколкове. И на этом такой грандиозный этап обновления нашей платформы завершится. Начиная с 2014 года Сбербанк будет представлять из себя один из самых высокотехнологичных банков в Европе и мире, то есть мы выходим на мировой уровень. После 2014 года у нас начинается уже такой рост инновационного характера.